國家金融監(jiān)督管理總局 中國人民銀行 中國證券監(jiān)督管理委員會關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見

金發(fā)〔2025〕14號

各金融監(jiān)管局，各總局管理社團(tuán);中國人民銀行上海總部，各省、自治區(qū)及計劃單列市分行;中國證監(jiān)會各派出機(jī)構(gòu)、各交易所、各下屬單位、各協(xié)會：

為深入貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，推動涉金融糾紛調(diào)解組織(以下簡稱金融糾紛調(diào)解組織)依法高質(zhì)量開展調(diào)解工作，完善金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，健全金融領(lǐng)域社會治理體系，提出以下意見。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，切實落實中央金融工作會議部署，堅決貫徹落實黨中央關(guān)于堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的重大部署要求，加強(qiáng)矛盾糾紛源頭預(yù)防、前端化解、關(guān)口把控，建立健全專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調(diào)解機(jī)制，切實做到糾紛不拖延、矛盾不升級、風(fēng)險不擴(kuò)散，為有效保護(hù)金融消費(fèi)者和投資者合法權(quán)益提供有力支撐。

(二)工作原則

——堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)。堅持和加強(qiáng)黨對金融糾紛調(diào)解工作的領(lǐng)導(dǎo)，全面貫徹黨中央關(guān)于完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制的部署要求，將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于調(diào)解工作全過程和各方面。

——堅持依法公正。依照法律法規(guī)開展金融糾紛調(diào)解工作，秉持公平公正理念，突出調(diào)解工作的中立性，不得損害國家利益、集體利益和第三方合法權(quán)益。

——堅持可調(diào)盡調(diào)。充分發(fā)揮調(diào)解居中協(xié)調(diào)、釋法明理的作用和時限短、成本低的優(yōu)勢，對于符合調(diào)解條件的矛盾糾紛，要積極引導(dǎo)當(dāng)事人通過調(diào)解方式加以解決。

——堅持高效便民。根據(jù)實際情況，靈活確定調(diào)解方式、調(diào)解場所，強(qiáng)化信息技術(shù)深度應(yīng)用，為金融消費(fèi)者和投資者提供就近、便捷、高效的調(diào)解服務(wù)，降低調(diào)解成本。

——堅持各方聯(lián)動。加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解與金融機(jī)構(gòu)投訴處理、金融管理部門投訴督查、人民法院立案審判工作的對接聯(lián)動，深化與其他社會領(lǐng)域矛盾化解機(jī)制合作，凝聚社會各界力量，形成糾紛解決合力。

(三)工作目標(biāo)

利用3年時間，夯實金融糾紛調(diào)解各項工作基礎(chǔ)，拓展金融糾紛調(diào)解功能作用，提升金融糾紛調(diào)解工作整體效能，基本實現(xiàn)金融糾紛調(diào)解制度完備精細(xì)、金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范專業(yè)、金融糾紛調(diào)解渠道暢通高效、各方參與金融糾紛調(diào)解工作主動充分、人民群眾滿意度和獲得感顯著提升的工作格局。

(四)工作機(jī)制

由金融監(jiān)管總局牽頭負(fù)責(zé)金融糾紛調(diào)解工作。其他金融管理部門依據(jù)各自職責(zé)范圍和所監(jiān)管領(lǐng)域消保和投保工作實際開展工作。在本意見框架下，地方金融管理部門可結(jié)合自身領(lǐng)域?qū)嶋H制定具體工作方案。

二、加強(qiáng)調(diào)解組織和調(diào)解員隊伍建設(shè)

(五)全面加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織黨的建設(shè)

金融糾紛調(diào)解組織作為非營利性社會組織，要堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，落實全面從嚴(yán)治黨各項要求。結(jié)合自身實際，逐步健全黨的基層組織，落實基層黨建制度規(guī)定。切實踐行以人民為中心的價值取向，充分發(fā)揮服務(wù)金融消費(fèi)者和投資者、及時化解矛盾糾紛、維護(hù)行業(yè)和社會穩(wěn)定的功能作用。

(六)增強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織的中立性、獨(dú)立性和持續(xù)運(yùn)行能力

金融糾紛調(diào)解組織要堅持公益性，不以營利為目的，通過政府支持、社會捐贈、企業(yè)購買服務(wù)等多元化方式籌集資金，嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)管理使用經(jīng)費(fèi)。依托相關(guān)金融社會團(tuán)體開展調(diào)解工作的金融糾紛調(diào)解組織，相關(guān)社會團(tuán)體應(yīng)提供基本運(yùn)行、考核獎勵、調(diào)解補(bǔ)貼等經(jīng)費(fèi)保障，相關(guān)保障經(jīng)費(fèi)可專項單獨(dú)列支。同時，應(yīng)建立健全不干預(yù)調(diào)解工作的相關(guān)制度，確保調(diào)解組織獨(dú)立運(yùn)作、中立調(diào)解。

(七)加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范治理

金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織要落實金融管理部門對于相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域糾紛調(diào)解的意見。要理順內(nèi)部管理機(jī)制，建立健全組織體系和各項制度流程，選優(yōu)配強(qiáng)管理人員和調(diào)解保障人員。保證調(diào)解工作有序進(jìn)行，提升調(diào)解服務(wù)效能。

(八)推進(jìn)調(diào)解員隊伍多元化

金融糾紛調(diào)解組織要按照專職兼職相結(jié)合、業(yè)內(nèi)業(yè)外相協(xié)作的原則，根據(jù)所在地區(qū)實際，吸收行業(yè)內(nèi)外人員擔(dān)任專兼職調(diào)解員或?qū)I(yè)顧問，建立專業(yè)化、多元化調(diào)解員隊伍。要探索建立完善調(diào)解員管理制度和相關(guān)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，強(qiáng)化調(diào)解員規(guī)范管理。

(九)加強(qiáng)調(diào)解業(yè)務(wù)培訓(xùn)

金融糾紛調(diào)解組織要通過多種方式加強(qiáng)調(diào)解業(yè)務(wù)培訓(xùn)，豐富調(diào)解員知識儲備，提升調(diào)解員熟練運(yùn)用法律法規(guī)、靈活運(yùn)用調(diào)解技巧、科學(xué)運(yùn)用心理學(xué)知識和溝通技能化解糾紛的能力。教育調(diào)解員始終秉持中立、公正定位，以事實為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩、以情理為紐帶，通過耐心細(xì)致的釋法明理化解矛盾糾紛。要逐步建立完善調(diào)解專家?guī)臁⑹痉栋咐龓煲约罢{(diào)解業(yè)務(wù)知識庫，為調(diào)解工作提供咨詢和指導(dǎo)。

三、擴(kuò)大調(diào)解服務(wù)覆蓋面

(十)完善金融糾紛調(diào)解服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)

金融管理部門要加大對金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)工作的指導(dǎo)力度，結(jié)合不同地區(qū)金融發(fā)展水平和糾紛調(diào)解需求等，統(tǒng)籌推動金融糾紛調(diào)解組織設(shè)立、整合工作，優(yōu)化調(diào)解服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)，避免調(diào)解服務(wù)冗余或空白。調(diào)解組織要積極滿足當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者和投資者的調(diào)解需求，對金融糾紛做到應(yīng)調(diào)盡調(diào)、可調(diào)盡調(diào)。支持金融糾紛調(diào)解組織設(shè)置調(diào)解服務(wù)熱線，接受群眾對金融業(yè)的調(diào)解咨詢。

(十一)拓展線下調(diào)解服務(wù)渠道

鼓勵有條件的地區(qū)，貼近金融糾紛發(fā)生地拓展糾紛調(diào)解服務(wù)站點(diǎn)，或由金融糾紛調(diào)解組織開展巡回調(diào)解、駐點(diǎn)調(diào)解等方式，提供就近便捷的線下調(diào)解服務(wù)。鼓勵針對老年人、殘疾人、新市民等重點(diǎn)群體、新興領(lǐng)域，建立相應(yīng)的調(diào)解服務(wù)機(jī)制。鼓勵在金融消費(fèi)者教育基地、投資者教育基地、金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)等開設(shè)調(diào)解服務(wù)專區(qū)，派駐調(diào)解員，拓寬金融糾紛化解線下服務(wù)渠道。

(十二)加大金融糾紛調(diào)解工作宣傳力度

金融糾紛調(diào)解組織要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，通過各種形式和渠道，幫助公眾充分了解調(diào)解的功能作用、申請調(diào)解的途徑和流程等信息，引導(dǎo)金融消費(fèi)者和投資者正確認(rèn)識調(diào)解、積極使用調(diào)解，在需要調(diào)解服務(wù)時能夠便捷地找到身邊的金融糾紛調(diào)解組織。

(十三)發(fā)揮信息技術(shù)的支撐作用

在落實信息安全的基礎(chǔ)上，完善金融糾紛線上調(diào)解功能，不斷改進(jìn)使用體驗，為金融消費(fèi)者和投資者提供便利的“掌上”調(diào)解服務(wù)。優(yōu)化金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺、中國投資者網(wǎng)等金融糾紛線上調(diào)解平臺，完善線上調(diào)解平臺與人民法院、司法行政部門等單位相關(guān)平臺的對接功能。金融糾紛調(diào)解組織和調(diào)解員要積極使用線上調(diào)解平臺開展工作。利用信息技術(shù)手段加強(qiáng)對調(diào)解工作的管理和監(jiān)督，提高調(diào)解案件信息電子化水平，深化矛盾糾紛數(shù)據(jù)精細(xì)化統(tǒng)計分析能力，加強(qiáng)重大矛盾糾紛識別、預(yù)警。

四、完善優(yōu)化調(diào)解流程

(十四)健全自收案件的調(diào)解流程

金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織要明確調(diào)解受案范圍，對于金融業(yè)各領(lǐng)域糾紛，相應(yīng)金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)積極予以受理。依照有關(guān)規(guī)定，建立當(dāng)事人自行選擇與調(diào)解組織指派相結(jié)合的調(diào)解員選定制度，明確調(diào)解員回避要求。根據(jù)糾紛復(fù)雜程度以及當(dāng)事人的需要，相應(yīng)建立簡易調(diào)解、普通調(diào)解、疑難復(fù)雜調(diào)解等調(diào)解程序，采取調(diào)解員單獨(dú)調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解等方式，健全現(xiàn)場調(diào)解、在線調(diào)解、電話調(diào)解等多途徑調(diào)解體系。要加強(qiáng)調(diào)解質(zhì)量審核監(jiān)督和風(fēng)險把控，明確調(diào)解時限。在保障當(dāng)事人合法權(quán)益的前提下，鼓勵制定標(biāo)準(zhǔn)化制度流程，開展快速批量化解。

(十五)細(xì)化訴調(diào)對接流程

金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織要落實《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》(法發(fā)〔2019〕27號)、《關(guān)于全面推進(jìn)保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制建設(shè)的意見》(法〔2016〕374號)和《關(guān)于全面推進(jìn)證券期貨糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》(法〔2018〕305號)要求，采取簽訂法律框架協(xié)議等多種方式，加強(qiáng)與人民法院合作，結(jié)合實際細(xì)化立案后委托調(diào)解、訴中受邀參與調(diào)解以及調(diào)解協(xié)議申請司法確認(rèn)等工作流程，明確移送調(diào)解案件標(biāo)準(zhǔn)、對接手續(xù)函件內(nèi)容、材料移送交接要求、信息溝通共享途徑等，提升訴調(diào)對接工作質(zhì)效。

(十六)探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制

鼓勵金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制。對賠付金額在一定數(shù)額內(nèi)的小額糾紛，調(diào)解員可以根據(jù)法律、行政法規(guī)、司法解釋、行業(yè)慣例等，依照公平公正的原則，提出書面糾紛解決意見，推動雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。相關(guān)調(diào)解組織要定期評估小額糾紛快速解決機(jī)制效果，及時與金融機(jī)構(gòu)溝通調(diào)整適用金額范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

五、拓展調(diào)解組織功能作用

(十七)加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解與監(jiān)管投訴督查聯(lián)動

金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織可以視情況建立糾紛調(diào)解工作與監(jiān)管投訴督查工作對接轉(zhuǎn)化聯(lián)動機(jī)制，配合金融管理部門督促金融機(jī)構(gòu)切實履行投訴處理主體責(zé)任，積極妥善解決爭議糾紛。聚焦重點(diǎn)時段、重點(diǎn)領(lǐng)域、重要事件等，加強(qiáng)矛盾糾紛排查預(yù)防，及時采取相應(yīng)防范處置措施。鼓勵調(diào)解組織對發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)、突出問題、重大矛盾糾紛等向金融機(jī)構(gòu)發(fā)出改進(jìn)建議，并抄報相應(yīng)金融管理部門視情采取措施。

(十八)積極參與金融教育宣傳工作

鼓勵金融糾紛調(diào)解組織在做好調(diào)解主業(yè)的基礎(chǔ)上主動融入金融消費(fèi)者和投資者教育工作體系，在金融管理部門指導(dǎo)下，通過多種方式普及金融消費(fèi)和投資知識，提示消費(fèi)風(fēng)險，推廣風(fēng)險識別防范與合法維權(quán)常識，幫助公眾樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念。鼓勵金融糾紛調(diào)解組織開設(shè)線上線下咨詢渠道，對公眾在金融消費(fèi)和投資過程中遇到的法律維權(quán)問題答疑解惑。

(十九)增強(qiáng)調(diào)解組織研究咨政能力

鼓勵金融糾紛調(diào)解組織對調(diào)解案件中暴露出的行業(yè)突出性問題進(jìn)行分析研究，向金融管理部門或金融社會團(tuán)體提出對策建議，并探索開展維護(hù)金融消費(fèi)者和投資者合法權(quán)益的創(chuàng)新性途徑和措施。鼓勵各金融糾紛調(diào)解組織加強(qiáng)工作交流，共同開展課題研究，形成類型化、典型化糾紛案件調(diào)解范例，提升金融糾紛調(diào)解整體工作水平。

六、引導(dǎo)督促金融機(jī)構(gòu)積極參與糾紛調(diào)解工作

(二十)強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)參與支持力度

各金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識金融糾紛調(diào)解工作的重要意義，積極參與金融糾紛調(diào)解，配合調(diào)解組織查明事實，并切實履行調(diào)解協(xié)議。各金融社會團(tuán)體要督促會員機(jī)構(gòu)參與調(diào)解機(jī)制并積極推薦優(yōu)秀員工參與行業(yè)內(nèi)調(diào)解員的選拔、履職。金融管理部門要將金融機(jī)構(gòu)參與調(diào)解工作情況納入金融消費(fèi)者和投資者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價體系或日常監(jiān)管范圍，對積極參與并支持調(diào)解工作的金融機(jī)構(gòu)，予以正向鼓勵;對無正當(dāng)理由拒不配合調(diào)解和拒不執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的金融機(jī)構(gòu)，要求限期整改。

(二十一)健全金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部保障體系

各金融機(jī)構(gòu)要指定具體部門推進(jìn)糾紛調(diào)解工作，將糾紛調(diào)解工作納入本單位內(nèi)部考核內(nèi)容。探索將調(diào)解方式以適當(dāng)形式納入產(chǎn)品及服務(wù)合同，幫助金融消費(fèi)者和投資者預(yù)先知悉調(diào)解渠道。建立完善應(yīng)調(diào)響應(yīng)、調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予和異地授權(quán)、解紛方案快速審批等機(jī)制。在財務(wù)管理、審計、檢查等內(nèi)部監(jiān)督工作中，體現(xiàn)對參與糾紛調(diào)解的支持導(dǎo)向，提升各部門、各級分支機(jī)構(gòu)以及人員參與積極性。要認(rèn)真研究吸納金融糾紛調(diào)解組織的調(diào)解建議，建立溯源整改機(jī)制，從源頭上減少糾紛。要定期總結(jié)參與調(diào)解的工作經(jīng)驗，完善工作機(jī)制和流程，提高調(diào)解工作質(zhì)效。

七、加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督

(二十二)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)

金融管理部門對其作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織，要會同司法行政部門加強(qiáng)工作監(jiān)督和指導(dǎo)，督促調(diào)解組織完善內(nèi)部制度機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部管理，貫徹落實好本意見的各項要求，依法依規(guī)、公正中立開展調(diào)解工作。金融管理部門要積極對其作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動金融機(jī)構(gòu)積極參與金融行業(yè)調(diào)解工作，妥善化解金融糾紛。金融管理部門要加強(qiáng)與政法等部門溝通協(xié)作，探索將金融糾紛調(diào)解工作成效納入地方營商環(huán)境評價等考核體系，推動金融糾紛調(diào)解機(jī)制有效發(fā)揮作用。

(二十三)完善制度保障

金融管理部門對其作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織，要指導(dǎo)建立自律管理機(jī)制，明確從事金融糾紛調(diào)解的基本原則和要求。探索開展金融糾紛調(diào)解組織名單制管理，引導(dǎo)金融消費(fèi)者、投資者和金融機(jī)構(gòu)從中選擇開展金融糾紛調(diào)解。金融管理部門要會同有關(guān)部門加強(qiáng)金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象的聯(lián)合整治，強(qiáng)化金融糾紛源頭治理。會同人民法院完善調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)銜接機(jī)制，發(fā)揮司法確認(rèn)制度對金融糾紛多元化解的促進(jìn)保障作用。加強(qiáng)央地金融管理部門工作協(xié)同，推動地方金融管理部門對地方金融組織參與金融糾紛調(diào)解工作的指導(dǎo)監(jiān)督，積極運(yùn)用調(diào)解方式化解涉地方金融組織的矛盾糾紛。視情況指導(dǎo)建立央地間案件移交、聯(lián)合調(diào)解等合作機(jī)制，共同加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解宣傳教育、強(qiáng)化調(diào)解數(shù)據(jù)質(zhì)量治理等工作，為推動金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

國家金融監(jiān)督管理總局 中國人民銀行

中國證券監(jiān)督管理委員會

2025年3月28日